用友CRM罗之柏: 持续寻求最佳客户实践最重要

什么是CXM?用友软件CRM事业部售前咨询总监罗之柏认为：“很多人对CRM存在理解上的误区，中国人将relationship翻译成关系，很多人就将其理解为狭义的‘关系’，其实在CRM中，relationship已经超越了我们狭义上理解的‘关系’的概念，它包含了客户的感知、体验、满意度、忠诚度等多个环节的范畴，所以个人更倾向于CXM属于CRM的子集。”

罗之柏进一步解释道：CRM是一个很大的概念，贯穿企业和客户生命周期的全部过程。对于用友公司而言，用友CRM依托经典的客户关系管理理论，希望能将企业和客户全生命周期的整个过程都可以纳入CRM系统来进行管理，从而满足不同企业对客户管理的不同精度要求，所以在客户的静态信息、动态业务信息、数据分析整理等环节，用友都有很好的应用提供给企业，确保管理无死角，并提供持续优化的用户体验。而且用友公司强大的研发团队能紧跟市场潮流，不断将最新的IT技术和管理技术融入CRM软件系统。

中国的企业管理更加偏重于人性化，CRM中的management让很多人觉得更多的是对人的行为的限制，所以其在企业的推广经常会受到用户的抵制，导致应用失败或达不到预期，这是一个很大的问题，其实CRM是在利用先进的经营管理手段帮助企业和企业员工更好地经营客户，以实现最优的客户产出。另外企业需要结合CRM理论体系建立一套适合自身企业的客户经营管理方法，并在实际的应用中不断进行优化，持续寻求最佳客户经营实践，这才是最重要的。

在企业管理领域，企业的管理总是随市场的变化而不断变化的，一个企业不能跟上市场的节奏终究会被市场淘汰，这样的例子已经很多很多，所以用友不排斥任何新的管理概念，希望中国企业能结合自身企业情况及所处的市场环境，并能借助最先进的管理理念，做大做强。但同时也应该看到CRM理论是对充分市场竞争格局下企业对客户经营的高度概括，其理论体系也会随着市场经济的演进不断完善。所以用友认为CRM本身不是一个软件产品，也不是一个具体的行动路线，它更像是一个基础理论范畴的东西，在市场经济格局下，它不会被淘汰，只会不断演进。