CRM在证券业的运用（二）：CRM的类型（by AMT 贾文玉）

摘要：CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理系统，它通过围绕客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，从而提高盈利、收入和客户满意度。

CRM在证券业的运用（二）：CRM的类型

byAMT 贾文玉

CRM一般可以分为以下三种类型：

1.操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（Sales Automation, SA）、营销自动化（Marketing Automation, MA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)三部分业务流程。

2.合作型CRM：用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。

3.分析型CRM：用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)。

AMT对CRM的理解：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

未完待续

浏览：CRM在证券业的运用（一）：关于CRM

CRM在证券业的运用（三）：证券业的问题

CRM在证券业的运用（四）：CRM在证券业的功能

CRM在证券业的运用（五）：证券业CRM实施方法

CRM在证券业的运用（六）：中国证券业CRM之路

作者联系方式：cavin.jia@AMTeam.org